[이구동성] 상담사도 '게임人'입니다

게임업계에 있어 2017년은 근로환경 개선 원년이었습니다. 십수년 간 당연시됐던 열정착취와 불공정 계약 등이 연달아 지적됐고, 이를 개선하기 위한 다양한 노력이 시작됐습니다. 아직 갈 길이 한참 멀긴 하지만, 이곳 저곳에서 변화가 이루어지고 있는 것이 느껴집니다.

그런데, 이러한 게임업계 노동 환경 개선은 '게임인' 하면 떠오르는 개발자나 운영자, 사업 분야 등에 초점이 맞춰졌습니다. 그러나 게임업계에는 또 다른 직종이 있습니다. 바로 게이머들이 곤경에 처했을 때 가장 먼저 접촉하고, 고충을 해결해주는 상담사들이죠. 게임업계의 대표적인 감정노동자인데요, 이들에게는 미처 손길이 미치지 못했던 것이 사실이었습니다.

상담사는 게임사를 향해 쏟아지는 원색적 비난을 1차적으로 받는 극한직업입니다. 모든 게이머들이 그런 것은 아니지만, 일부 유저들은 상담사에게 욕설을 퍼붓고, 협박성 발언을 하고, 심지어는 성희롱을 가하기까지 합니다. 대다수 산업 분야에서 많은 상담사 및 텔레마케터들이 우울증을 비롯한 정신질환에 시달리는 것은 익히 알려져 있었습니다만, 게임업계에서는 이런 행위에 대해 통화 내용을 녹음한다는 경고 외에는 별다른 조치가 취해지지 않았습니다.

이런 세태에 대해 넥슨이 '상담사 인권 보호 운영 정책'이라는 동아줄을 내밀었습니다. 이 정책은 상담사에게 욕설이나 모욕적 발언, 성희롱, 위협 등을 가할 시 단계별 제재를 가하는 것으로, 최대 30일 게임이용정지 처분까지 내릴 수 있습니다. 이는 근로자 보호를 위한 최소한의 안전 장치로, 상담사를 향한 무분별한 인격모독이 상당수 줄어들 것으로 기대되고 있습니다.

이번 조치에 게임메카 유저분들도 "간만에 좋은 일 한다", "엄연한 범죄인데 아이디 영구정지, 법적 조치 해야지" 등 찬성 의견을 남겨주셨습니다. 게임메카 ID 핏빛파란 님은 "오프라인 서비스업에서 똑같은 짓 하면 잘못된 줄 알아도, 이상하게 게임사에 넣는 온라인 문의는 지들이 갑인 것처럼 행동해도 되는 줄 아는 사람들 참 많은 것 같음" 이라며 게임사 상담사들이 받는 고충을 짐작한다는 댓글을 남겨주셨습니다.

반면, 일부 유저는 "그런 정책 이전에 유저들에게 잘 대응하고 있는지 생각해 보라" 라며 게임사의 미흡한 고객 대응 체계를 지적하기도 했습니다. 물론 게임사들도 말이 많은 현재 고객 대응 시스템을 다듬어야 할 필요는 있습니다. 그러나 이와는 별개로, 상담사를 향한 모욕과 욕설, 성추행은 분명한 범죄행위입니다. 상담사는 우리 가족일 수도 있고, 더 나아가 같은 게임인입니다.

이번 상담사 인권 보호정책에서 파생된 ‘게임인 인권 존중’ 바람이 게임업계 전 분야로 확산되어 나가길 바랍니다. 더불어, 게임 상담사들을 대하는 게이머들의 태도에도 조금이나마 변화의 바람이 불었으면 좋겠습니다. 전화 건너편 상담사는 당신의 동생일 수도, 어머니일 수도 있다는 점을 다시 한 번 되새깁시다.